Customer Experience, afgekort CX, is het sentiment wat de klant ervaart tijdens elke interactie met jouw bedrijf. Deze evaluatie loopt parallel aan je inbound marketingaanpak. Het begint bij het eerste contactpunt met de klant en eindigt met je feedbackpunten.
De klantervaring verklaart wat er gebeurt in aanloop naar de telefonische support en waarom de algehele klantervaring tot frustraties kan leiden. Hoewel een positieve CX de katalysator kan zijn voor een loyaal klantenbestand, kan een negatieve ervaring potentiële prospects beïnvloeden nog vóórdat ze interactie met jouw bedrijf hebben. Door proactief te zijn in de benadering van CX kan jouw team niet alleen deze lastige klantsituaties helpen oplossen, maar ook een lange termijnplan opstellen voor problemen die zich later kunnen voordoen.
Ben jij klaar om een betere klantervaring te bieden voor jouw klanten? In deze blog hebben we 8 tips voor je klaar staan om je op weg te helpen.
Tip 1: Breng de klantreis in kaart
Voordat je halsoverkop allerlei beslissingen gaat maken die een impact hebben op je hele bedrijf, is het goed om allereerst een plan op te stellen. In veel gevallen is het handig om een customer journey map in te vullen. Wij hebben een invulbare customer journey map voor je gemaakt, deze kun je gratis downloaden.
Met een customer journey map breng je elke stap die je klant maakt in kaart. Dit gaat verder dan alleen het aankopen van een dienst of product. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de interacties op social media, online advertising en customer services cases.
Wanneer je aan de slag gaat om dit in kaart te brengen, zorg er dan voor dat je dit vanuit verschillende perspectieven bekijkt. Inzichten van de customer journey raken namelijk het gehele bedrijf en daarom is het goed om je collega’s hierbij te betrekken.
Het is ook essentieel om rekening te houden met de klantervaring van zowel de voorbereiding als de nazorg binnen je sales. Het is natuurlijk verleidelijk om het grootste deel van je aandacht te besteden aan de interacties die tot de verkoop leiden, maar de nazorg is enorm van belang als het gaat om het opbouwen van een complete klantervaring. Denk dus na over de verschillende touchpoints waarmee de klant interactie heeft en hoe die ervaringen het perspectief van de klant beïnvloeden.
Door deze interacties in één spectrum in kaart te brengen, wordt het voor medewerkers in je hele organisatie gemakkelijker om de algehele klantervaring te visualiseren. Het zal ook hun individuele begrip van de behoeften en verwachtingen van de klant verbeteren. Dit omdat ze precies kunnen bepalen waar hun werk de reis van de klant zal beïnvloeden.
Met dit inzicht kan je team de tekortkomingen tussen hun gewenste en huidige prestaties beter identificeren en de inspanningen heroriënteren op nieuwe gebieden van je klantervaring die voor verbetering vatbaar zijn.
Tip 2: Bied je medewerkers de juiste tools en waardeer je medewerkers
Een groot deel van de ervaring van een klant kan worden toegeschreven aan met wie ze communiceren tijdens de buyers journey. Als werknemers denken dat ze niet over de tools beschikken die nodig zijn om hun werk efficiënt te doen, of zich ondergewaardeerd voelen, kan dit hun prestatievermogen beïnvloeden.
Om je medewerkers een boost te geven wanneer de huidige klantervaringen niet optimaal zijn, kan je:
- Veelvoorkomende pijnpunten van werknemers identificeren door middel van feedback tools voor werknemers
- Het huidige systematische proces beoordelen (van contactcenter tot CRM-software)
- Processen aanpassen om een positievere CX-ervaring te bevorderen
Het is ook mogelijk dat er frictie is binnen de klantervaring, doordat medewerkers niet voldoen aan de verwachtingen die de bedrijfscultuur belooft. Evalueer of je management, managers en werknemers allemaal de waarden begrijpen die van de bedrijfscultuur worden verwacht. Het is belangrijk dat ze zich hieraan houden voor elke klant.
Door ervoor te zorgen dat de werknemerservaring positief is, kan de kans op geweldige klantervaringen worden vergroot.
Tip 3: Bekijk de klantervaring vanuit meerdere interne perspectieven
Aangezien de klantreis wordt beïnvloed door elk facet van je bedrijf, is het belangrijk dat je niet slechts op één afdeling concentreert bij het uitvoeren van een audit van de klantervaring. Zoals eerder gezegd, hebben klanten op de één of andere manier interactie met elk onderdeel binnen je bedrijf. Om een compleet beeld te krijgen van je CX, moet je rekening houden met het unieke perspectief van elke afdeling. Hieronder beschrijven we drie afdelingen om je op weg te helpen.
Marketing
Je marketingteam zal hoogstwaarschijnlijk gericht zijn op het werven van klanten, zodat zij het beste inzicht hebben in de merkbekendheid en gebruikersverwachtingen. Ze zullen begrijpen welke inhoud je bezoekers het meest consumeren en wat de meest gekwalificeerde leads zal genereren. Door je marketing te onderzoeken, krijg je inzicht in hoe mensen je bedrijf vinden en wat je kunt doen om je reputatie beter vorm te geven.
Sales
Sales heeft inzicht in de vroege stadia van de klantrelatie. Ze staan in de frontlinie met de klant en hun interacties onthullen wat individuele leads echt motiveert. Medewerkers van je sales team hebben informatie over de uitdagingen waarmee klanten dagelijks worden geconfronteerd en hoe ze verwachten dat je product of dienst deze zogeheten obstakels zal aanpakken. Voor de leads die niet worden omgezet in klanten, kan je salesteam je helpen begrijpen wat tot deze gemiste kans heeft geleid.
Service
Het is belangrijk om te weten dat wat je in de sales- en marketingprocessen communiceert, daadwerkelijk overeenkomt met de echte ervaringen van je klanten. Je klantenservice en succesteams kunnen inzicht geven in deze realiteit. Zij zijn doorgaans de eerste communicatielijn voor feedback. Dagelijks horen zij eerlijke feedback van klanten, met hun perspectief op wat de meeste problemen voor je klanten veroorzaakt kun je dus veel inzichten vergaren.
Ze kunnen je bijvoorbeeld vertellen welke vragen het meest worden gesteld tijdens ondersteuningsgesprekken en welke onderwerpen op je feedback forums de meeste activiteit genereren.
Tip 4: Focus op dit initiatief
Je klantervaring zal niet van de ene op de andere dag veranderen, het is dus belangrijk om aan je hele bedrijf een duidelijke focus op je nieuwe initiatieven te tonen. Wijs iemand aan voor de uitvoering van je plannen om de klantervaringen te verbeteren. Deze persoon kan bijvoorbeeld een customer succes manager zijn of een ander persoon die goed bij dit project past. Het is hun taak om veranderingen te communiceren, activiteiten te faciliteren, onderzoek analyses te organiseren en de benodigde acties uit te voeren om ervoor te zorgen dat je nieuwe benadering van CX consistent is in alle afdelingen van je bedrijf.
Het kan zijn dat je denkt dat dit voor je bedrijf een grote stap is, maar volgens een onderzoek van The Economist Intelligence Unit blijkt dat bedrijven die prioriteit geven aan klantervaring vaker een hogere omzetgroei laten zien. Hoewel het bij sommige bedrijven gebruikelijk is dat verandering op weerstand stuit, kan het vroegtijdig investeren in je klantervaring strategie uiteindelijk veel opleveren voor je bedrijf.
Wanneer je nieuwe initiatieven probeert te implementeren, zie je misschien de terughoudendheid bij senior level medewerkers. Dit zal vaak te wijten zijn aan hun traditionele aanpak, omdat ze die al jaren gewend zijn. Je moet er zeker van zijn dat je juist deze werknemers aanmoedigt om mee te doen, aangezien deze werknemers van belang zijn voor verandering op hogere niveaus van je bedrijf. Aan het eind van de rit zullen werknemers volgen wie de leiding heeft, wat betekent dat het niet afstemmen van leiderschap op het gebied van klantervaring kan resulteren in drie nadelige wegversperringen:
- Inconsistente interacties tussen bedrijf en klant
- Informatie verschaffen die mogelijk nuttig kan zijn voor klanten of werknemers
- Algeheel gebrek aan steun van werknemers
Tip 5: Personaliseer je interacties met je klanten
Afhankelijk van de schaal en omvang van je bedrijf kan personaliseren veel verschillende betekenissen hebben. Het personaliseren van ervaringen voor je klant kan helpen om een band te vormen tussen merk en koper. Het verstrekken van vouchers aan de klant na hun eerste aankoop kan bijvoorbeeld hun ervaring personaliseren en merk loyaal maken ten opzichte van concurrenten.
Personalisatie is natuurlijk niet alleen gefocust op korting, maar het kan vele vormen aannemen:
- Dankbrieven of e-mails aan klanten na aankoop
- Vervolgonderzoeken van klanten
- Dynamische website aanbiedingen op basis van gebruikersvoorkeuren
De klant zich gewaardeerd laten voelen, zelfs na een verkoop, is een geweldige manier om de algehele klantervaring te verbeteren.
Tip 6: Zorg dat je hele team de CX data te zien krijgt
Als je je hele bedrijf aan boord wilt krijgen met je gloednieuwe plan voor klantervaring optimalisatie is het belangrijk dat iedereen toegang heeft tot je bevindingen. Door je medewerkers op de hoogte te houden van de conclusies die uit het onderzoek zijn voortgekomen, kan je team de dagelijkse interne processen, zoals klantenroutering, workflow automatisering of klanttags optimaliseren. Maar dit is niet het enige waarvoor het delen van informatie waardevol kan zijn, het kan je bedrijf ook helpen bij het sneller inspelen op de behoeften van de klant, product-/servicekwaliteit verbeteren en het verhogen van de upsell kansen.
Sneller inspelen op de behoeften van de klant
Volgens Metasaas is 31% van de SaaS-licenties ongebruikt, waardoor het nog belangrijker wordt om obstakels voor klanten zo snel mogelijk op te lossen. Het hebben van gegevens waar je klanten waarschijnlijk obstakels tegenkomen, zal je team helpen frustraties van gebruikers te voorkomen en eventuele verwarrende pijnpunten in de reis van de klant glad te strijken.
Product-/servicekwaliteit
Zoals eerder gezegd, kan de klantenservice of het succesteam inzicht geven in hoe bruikbaarheidsproblemen met je product of dienst de algehele klantervaring beïnvloeden. Door leiders en medewerkers van je succesteam en productteam samen te brengen, kun je de belangrijkste categorieën van de tickets bekijken, zodat je de meest voorkomende problemen met betrekking tot bruikbaarheid kan identificeren.
Verhoog de upsell kansen
Je sales team zal gemakkelijker upsell mogelijkheden kunnen identificeren, omdat ze een beter begrip hebben van de beste timing om klanten te bereiken. Ze kunnen specifieke kansen op de tijdlijn van de klant lokaliseren om contact op te nemen over bijvoorbeeld product add-ons, zodat ze de totale omzet in de loop van de tijd kunnen verhogen.
Tip 7: Leer van de momenten dat klanten afhaken
Volgens een onderzoek van Bain & Company blijkt dat als je je klantbehoud met 5% kunt verhogen, dit ervoor kan zorgen dat de winst van je bedrijf verhoogt met 25% tot 95%. Een goede manier om te beginnen is om bijvoorbeeld in-app analyses te gebruiken, als deze beschikbaar zijn, om gebieden van de klantervaring te analyseren waar weinig betrokkenheid is.
Een lage betrokkenheid duidt doorgaans op een hoger risico in klantverloop, vooral in de SaaS-industrie. Het zal helpen om een betrokkenheidscorrelatie te creëren die je kan helpen identificeren welke klanten het hoogste risico op klantverloop hebben. Je kunt analyses opzetten om te bepalen welk percentage betrokkenheid resulteert in de grootste kans op verloop en vervolgens een monitoringsysteem opzetten om je klantensuccesteam te waarschuwen als een klant die waardes benadert. Dit geeft je team de mogelijkheid om proactief contact op te nemen om een probleem op te lossen, voordat het te laat is.
Zelfs voor de klanten die je niet kunt voorkomen dat ze weglopen, moet je erachter komen waarom ze hebben besloten om verder te gaan. Bied klanten daarom meerdere kanalen om feedback achter te laten en hun mening serieus te nemen.
Als je echt gefocust bent op het creëren van een betere ervaring voor je klant, dan zou je graag willen horen over de gevallen waarin je bedrijf te kort kwam. Maak het de klant gemakkelijk om zijn of haar account op te zeggen, maar maak gebruik van je succesteam om erachter te komen waarom deze klant precies heeft besloten om te annuleren.
Tip 8: Overweeg klantervaringen te combineren met UX/UI design
Bedenk waar de klantervaring begint. Voordat een potentiële klant een vertegenwoordiger van de serviceafdeling bereikt, zullen ze een deel van hun eigen onderzoek uitvoeren, voordat ze formeel om hulp vragen.
Het is absoluut noodzakelijk dat je gemakkelijk kan navigeren op je bedrijfswebsite en het duidelijk is in wat je aanbiedt. 88% van de gebruikers keert minder snel terug naar een website als de gebruikerservaring slecht was. Om de klantervaring niet ingewikkeld te maken moet je jouw developers of marketingteam je digitale domein laten optimaliseren om hier een boeiende en informatieve ervaring te bieden. Zo zorg je ervoor dat de klantreis positief kan beginnen.
Breng een uitstekende klantervaring tot leven
Het veranderen van je klantervaring begint met proactief zijn en het plannen van je strategie. Je product of dienst kan perfect passen bij een klant en ze kunnen het simpelweg mislopen vanwege onderliggende problemen in de ervaring. Gebruik deze tips en pas ze toe op je strategie om je klanten blij te maken en ervoor te zorgen dat ze terugkomen voor meer.
